Wir sind es gewohnt, Vorurteile gegenüber der Arbeit von Unterstützungsdiensten zu haben. Dort arbeiten nach landläufiger Meinung eigeninitiativearme und inkompetente Menschen, die laut Vorlage Kundenanrufe entgegennehmen, ohne auch nur an die Essenz der gestellten Fragen zu denken. Natürlich gibt es gewisse Gründe für ein solches Stereotyp, aber versuchen wir, die Arbeit eines gewöhnlichen Contact-Center-Mitarbeiters von der anderen Seite zu betrachten.
Die Leute rufen den Support nicht gut gelaunt an, wenn es ihnen gut geht. Daher müssen Contact Center-Mitarbeiter während des Arbeitstages mit einer Vielzahl von Kundenemotionen umgehen und Probleme unterschiedlicher Komplexität lösen. Wir haben mit Mitarbeitern der Fernwartungsabteilung von Tele2 gesprochen und 5 Geschichten gesammelt, die den Glauben stärken, dass Freundlichkeit existiert.
1) In diesem Winter wandte sich ein Mann an den Personenbegleitdienst, dessen Auto bei -20 Grad auf der Autobahn liegen blieb und sein Telefon fast vollständig entladen war. Eine Mitarbeiterin des Contact Centers, Anastasia, erfasste schnell den Kern des Problems und rief zunächst umgehend ein Taxi zur Unfalladresse, wo sie hinfuhr Ein Mann erstarrte und verfolgte dann die Route des Taxis bis zum Moment der Ankunft, bis sie sicherstellte, dass es dem Kunden warm und bequem war fährt nach Hause. Dank der Freundlichkeit und Sensibilität des Spezialisten vermied der Mann Gesundheitsrisiken und erreichte erfolgreich das Haus.
2) Als sich eine ältere Frau, die den Krankenwagen nicht erreichen konnte, an das Kontaktzentrum des Mobilfunkunternehmens wandte, hörte ihr der Spezialist für persönliche Unterstützung aufmerksam zu. Es stellte sich heraus, dass die Frau hohes Fieber hatte, und Evgeny, ein Mitarbeiter des Kontaktzentrums, beschloss, zuerst einen Krankenwagen zu rufen und dann das Problem der Kommunikationsdienste zu eskalieren. Er gab von sich aus die Daten des Abonnenten an und rief dann den Krankenwagen unter der diktierten Nummer an. Dank der Gleichgültigkeit von Eugene erhielt die Frau rechtzeitig medizinische Hilfe.
3) Ein Mädchen wandte sich mit einer sehr originellen Bitte an den Ferndienst. Die Anruferin wollte beim Versenden einer SMS ihre Telefonnummer verbergen. Bei einem Gespräch mit einem Kunden erfuhr ein Mitarbeiter des Servicecenters Nikita, dass das Mädchen die Gastgeberin vor skrupellosen Mietern in ihrer Wohnung warnen wollte. Nikita fand einen Ausweg aus einer schwierigen Situation und erzählte dem Mädchen von den Funktionen des AntiAON-Dienstes und bot auch an, eine SMS von einem Testtelefon zu senden. Das Mädchen war beeindruckt von der wirklichen Hilfe.
4) Manchmal treten nicht nur ungewöhnliche, sondern sogar sehr gefährliche Situationen auf, aus denen Sie dringend den besten Ausweg finden müssen. So rief eine verängstigte junge Frau den Ferndienst an, in dessen Wohnung ein Mann eindrang. Zu Beginn des Gesprächs bat die Klientin, mitzuspielen: Für einen Mann sprach sie mit „Mutter“. Die Kontaktcenter-Spezialistin beschloss, die Polizei anzurufen, kannte aber die Adresse nicht. Nach ein paar Minuten „schrecklicher“ Dialoge konnte das Mädchen den Ort flüstern und wurde gerettet.
5) Ein alarmierter Mann bat Olga, eine Mitarbeiterin des Hilfsdienstes, ihm die Telefonnummer zu nennen, die er angerufen hatte. Es stellte sich heraus, dass er sein Telefon auf dem Dach des Autos des Taxifahrers liegen ließ, aber er ging. Olga sagte, dass sie die Daten nicht liefern könne, aber sie habe auch die Hilfe nicht abgelehnt. Sie schaute auf die Nummer und rief den Taxifahrer an. Das Telefon landete wirklich auf dem Dach des Autos und Olga bat darum, es dem Besitzer zurückzugeben.
Wir haben nur fünf kleine Geschichten erwähnt, in denen menschliche Freundlichkeit und Sensibilität Menschen in Schwierigkeiten geholfen und sogar Leben gerettet haben. Lassen Sie uns die Fürsorge wertschätzen und unsere Freundlichkeit uneigennützig mit den Menschen in der Umgebung teilen!